如何在 WhatsApp 中配置 24/7 AI 客服：人格、知识、技能与自动化？
WhatsApp 可以作为客户与 Hermes Agent 进行 1 对 1 沟通的入口，帮助你持续回答常见问题、整理客户需求并生成服务草稿。
这里的 24/7 指 Agent 在服务运行、模型可用和通道连接正常时可以随时响应，不等同于不间断服务承诺或人工客服 SLA。
WhatsApp 的主动消息仍受会话窗口、模板消息和通道配置限制，因此需要把自动化提醒和客户主动发起的对话分开设计。
摘要
WhatsApp 可以作为客户与 Hermes Agent 进行 1 对 1 沟通的入口，用于持续回答常见问题、整理客户需求并生成服务草稿；但这里的「24/7」指服务运行、模型可用、通道连接正常时可随时响应，不等同于不间断服务承诺或人工客服 SLA。 另一个必须理解的约束是：WhatsApp 的主动消息仍受会话窗口、模板消息与通道配置限制，因此自动化提醒必须与客户主动发起的对话分开设计，不能假设可以随时向客户推送。落地顺序是人格、知识、技能、自动化四层依次搭建：人格定口径与转人工条件，知识沉淀 FAQ，技能补充可复用流程，自动化承担定时汇总类工作。
适合谁
这篇指南适合希望在 WhatsApp 中部署个人客服、产品咨询助手或售后分流助手的用户。
它尤其适合需要统一客服口径、沉淀 FAQ、减少重复回复，并在复杂问题上转人工的团队。
前置条件
-
一个已经运行中的 LightVela Hermes Agent。 如果你还没有创建 Agent，可以先查看快速开始。
-
一个已经配置好的模型或可用的体验积分。
-
一个可以使用的 WhatsApp 账号，并按照配置通道 - WhatsApp完成接入。
-
已整理的产品资料、服务时间、升级路径和人工联系方式。
-
明确哪些操作只能由人工执行或确认。
先理解 24/7 客服的五层配置
| 层级 | 负责什么 | 适合放在哪里 |
|---|---|---|
| 人格 | 角色、语气、优先级和服务边界 | SOUL.md 或人设 |
| 知识 | 产品 FAQ、政策、服务时间和升级路径 | 云存储中的资料 |
| 技能 | 检索、整理、生成草稿和其他具体动作 | Skill |
| 记忆 | 已确认的客户偏好和长期协作背景 | 记忆管理 |
| 自动化 | 定时检查、内部提醒和主动通知 | 自动任务 |
不要把大量产品资料塞进人格，也不要把未经确认的客户内容直接当作长期记忆。
操作步骤
1. 先接入并验证 WhatsApp 1 对 1 对话
在目标 Hermes Agent 的通道设置中选择 WhatsApp，按照配置通道 - WhatsApp完成扫码授权。
在 WhatsApp 中打开对应联系人并发送一条测试消息，确认管理台显示已接入且能正常收到回复。
当前 WhatsApp 通道不支持群聊，因此本文的客服流程默认面向 1 对 1 客户对话。
2. 写一份客服人格说明
用SOUL.md 人格指南定义客服助手的身份、语气、回答顺序和升级边界。
客服人格可以从下面的说明开始：
你是我们的产品客服助手。 先回答客户当前最需要知道的结论，再给出必要步骤。 只根据已确认的产品资料回答，不确定时明确说明并建议转人工。 不承诺退款、改价、身份核验、删除数据或其他高风险结果。 需要向外部系统发送内容或执行修改时，先说明影响并等待人工确认。
稳定的服务原则放进人格，具体产品答案放进可维护的资料。
3. 整理客服知识库
建议至少准备以下几类资料：
-
产品和套餐 FAQ。
-
服务时间、响应预期和人工联系方式。
-
退款、取消、升级和故障处理规则。
-
常见错误及排查步骤。
-
哪些请求必须转人工，以及转人工时需要收集哪些信息。
将资料按主题拆成容易维护的文件，并放入云存储。
先用低风险问题测试资料是否能被正确引用：
只根据已准备的客服资料回答这个问题。 如果资料中没有答案，请说明缺少哪项信息，并给出转人工建议。
4. 安装并验证必要的 Skill
如果需要知识检索、工单整理、网页查询或内容生成，可以从 Skills.sh 或 ClawHub 选择可信 Skill。
在 WhatsApp 对话中请求安装前，先让 Hermes 说明 Skill 会读取什么、调用哪些外部服务，以及是否会主动发送消息。
高危 Skill 可能在安装前请求二次确认，确认前请阅读配置技能中的权限和安全提示。
安装后先测试草稿、摘要和 FAQ 检索，不要直接让新 Skill 执行退款、删数据或向客户发送未经审核的内容。
5. 设置客户偏好和长期记忆
只有经过确认、对未来服务有帮助的信息才适合写入记忆或用户画像。
例如，客户明确要求使用英文、希望先看结论，或已经确认了一个持续处理中的工单状态。
客户密码、验证码、支付信息、完整身份信息和不必要的敏感资料不应写入长期记忆。
可以在对话中请求 Hermes 记住或忘掉某项偏好，并定期在管理台检查记忆管理页面。
6. 配置自动化和主动消息
适合自动任务的客服工作包括内部待办提醒、未关闭工单检查和每日服务摘要。
在自动任务中设置执行时间、生效时间段和通知方式。
WhatsApp 主动消息可能受到会话窗口或已审核模板消息限制，客户没有先发起对话时不要默认普通文本一定能投递。
先用自己的测试号码验证通知是否成功、内容是否合适，以及失败时是否有清晰的内部处理路径。
7. 建立人工接管流程
当问题涉及退款、付款、身份核验、法律承诺、投诉升级或资料不足时，客服 Agent 应该停止猜测并转人工。
转人工消息至少要说明当前已知事实、缺少的信息、建议的下一步和客户是否需要再次描述问题。
每天抽查一部分对话，重点检查错误引用、过度承诺、敏感信息处理和重复主动消息。
一套可复用的客服回答顺序
-
先给直接结论。
-
引用最相关的资料或步骤。
-
说明限制、费用、时间或所需信息。
-
如果无法确定，明确转人工。
-
只有在允许且经过确认时，才执行外部操作。
常见问题
24/7 是否意味着 WhatsApp 一定会随时回复？
不意味着。
Agent 需要运行、模型需要可用、WhatsApp 通道需要保持连接，而且主动消息还可能受到会话窗口和模板消息规则限制。
WhatsApp 客服可以处理群聊吗？
当前 WhatsApp 通道文档明确说明不支持群聊，仅支持 1 对 1 对话。
如果需要群聊客服，应先确认其他目标通道是否有明确的群聊支持文档，不要根据 1 对 1 能力推断群聊可用。
客服资料应该放进记忆还是云存储？
产品 FAQ、政策和大量参考资料更适合放入云存储。
记忆和用户画像更适合保存少量稳定的客户偏好、已确认事实和长期协作背景。
可以让 Skill 自动给客户发消息吗？
只有在通道能力、业务授权、消息模板和人工审核规则都明确时才应启用。
默认先让 Skill 生成草稿或内部提醒，再由人工确认需要发送的内容。
下一步
-
配置通道 - WhatsApp - 完成 WhatsApp 1 对 1 接入。
-
如何通过 Skill 把 IM Agent 变成客服、社群助手或 AI 伴侣 - 选择和验证客服 Skill。
-
如何通过 SOUL.md 设定 IM Agent 的角色、性格与说话方式 - 定义客服人格和行为边界。
-
自动任务 - 设置内部提醒和定时摘要。