如何在 WhatsApp 中配置 24/7 AI 客服：人格、知識、技能與自動化？
WhatsApp 可以作為客户與 Hermes Agent 進行 1 對 1 溝通的入口，幫助你持續回答常見問題、整理客户需求並生成服務草稿。
這裏的 24/7 指 Agent 在服務運行、模型可用和通道連接正常時可以隨時響應，不等同於不間斷服務承諾或人工客服 SLA。
WhatsApp 的主動消息仍受會話窗口、模板消息和通道配置限制，因此需要把自動化提醒和客户主動發起的對話分開設計。
摘要
WhatsApp 可以作為客户與 Hermes Agent 進行 1 對 1 溝通的入口，用於持續回答常見問題、整理客户需求並生成服務草稿；但這裏的「24/7」指服務運行、模型可用、通道連接正常時可隨時響應，不等同於不間斷服務承諾或人工客服 SLA。 另一個必須理解的約束是：WhatsApp 的主動消息仍受會話窗口、模板消息與通道配置限制，因此自動化提醒必須與客户主動發起的對話分開設計，不能假設可以隨時向客户推送。落地順序是人格、知識、技能、自動化四層依次搭建：人格定口徑與轉人工條件，知識沉澱 FAQ，技能補充可複用流程，自動化承擔定時彙總類工作。
適合誰
這篇指南適合希望在 WhatsApp 中部署個人客服、產品諮詢助手或售後分流助手的用户。
它尤其適合需要統一客服口徑、沉澱 FAQ、減少重複回覆，並在複雜問題上轉人工的團隊。
前置條件
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一個已經運行中的 LightVela Hermes Agent。 如果你還沒有創建 Agent，可以先查看快速開始。
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一個已經配置好的模型或可用的體驗積分。
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一個可以使用的 WhatsApp 賬號，並按照配置通道 - WhatsApp完成接入。
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已整理的產品資料、服務時間、升級路徑和人工聯繫方式。
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明確哪些操作只能由人工執行或確認。
先理解 24/7 客服的五層配置
| 層級 | 負責什麼 | 適合放在哪裏 |
|---|---|---|
| 人格 | 角色、語氣、優先級和服務邊界 | SOUL.md 或人設 |
| 知識 | 產品 FAQ、政策、服務時間和升級路徑 | 雲存儲中的資料 |
| 技能 | 檢索、整理、生成草稿和其他具體動作 | Skill |
| 記憶 | 已確認的客户偏好和長期協作背景 | 記憶管理 |
| 自動化 | 定時檢查、內部提醒和主動通知 | 自動任務 |
不要把大量產品資料塞進人格，也不要把未經確認的客户內容直接當作長期記憶。
操作步驟
1. 先接入並驗證 WhatsApp 1 對 1 對話
在目標 Hermes Agent 的通道設置中選擇 WhatsApp，按照配置通道 - WhatsApp完成掃碼授權。
在 WhatsApp 中打開對應聯繫人併發送一條測試消息，確認管理台顯示已接入且能正常收到回覆。
當前 WhatsApp 通道不支持群聊，因此本文的客服流程默認面向 1 對 1 客户對話。
2. 寫一份客服人格説明
用SOUL.md 人格指南定義客服助手的身份、語氣、回答順序和升級邊界。
客服人格可以從下面的説明開始：
你是我們的產品客服助手。 先回答客户當前最需要知道的結論，再給出必要步驟。 只根據已確認的產品資料回答，不確定時明確説明並建議轉人工。 不承諾退款、改價、身份核驗、刪除數據或其他高風險結果。 需要向外部系統發送內容或執行修改時，先説明影響並等待人工確認。
穩定的服務原則放進人格，具體產品答案放進可維護的資料。
3. 整理客服知識庫
建議至少準備以下幾類資料：
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產品和套餐 FAQ。
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服務時間、響應預期和人工聯繫方式。
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退款、取消、升級和故障處理規則。
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常見錯誤及排查步驟。
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哪些請求必須轉人工，以及轉人工時需要收集哪些信息。
將資料按主題拆成容易維護的文件，並放入雲存儲。
先用低風險問題測試資料是否能被正確引用：
只根據已準備的客服資料回答這個問題。 如果資料中沒有答案，請説明缺少哪項信息，並給出轉人工建議。
4. 安裝並驗證必要的 Skill
如果需要知識檢索、工單整理、網頁查詢或內容生成，可以從 Skills.sh 或 ClawHub 選擇可信 Skill。
在 WhatsApp 對話中請求安裝前，先讓 Hermes 説明 Skill 會讀取什麼、調用哪些外部服務，以及是否會主動發送消息。
高危 Skill 可能在安裝前請求二次確認，確認前請閲讀配置技能中的權限和安全提示。
安裝後先測試草稿、摘要和 FAQ 檢索，不要直接讓新 Skill 執行退款、刪數據或向客户發送未經審核的內容。
5. 設置客户偏好和長期記憶
只有經過確認、對未來服務有幫助的信息才適合寫入記憶或用户畫像。
例如，客户明確要求使用英文、希望先看結論，或已經確認了一個持續處理中的工單狀態。
客户密碼、驗證碼、支付信息、完整身份信息和不必要的敏感資料不應寫入長期記憶。
可以在對話中請求 Hermes 記住或忘掉某項偏好，並定期在管理台檢查記憶管理頁面。
6. 配置自動化和主動消息
適合自動任務的客服工作包括內部待辦提醒、未關閉工單檢查和每日服務摘要。
在自動任務中設置執行時間、生效時間段和通知方式。
WhatsApp 主動消息可能受到會話窗口或已審核模板消息限制，客户沒有先發起對話時不要默認普通文本一定能投遞。
先用自己的測試號碼驗證通知是否成功、內容是否合適，以及失敗時是否有清晰的內部處理路徑。
7. 建立人工接管流程
當問題涉及退款、付款、身份核驗、法律承諾、投訴升級或資料不足時，客服 Agent 應該停止猜測並轉人工。
轉人工消息至少要説明當前已知事實、缺少的信息、建議的下一步和客户是否需要再次描述問題。
每天抽查一部分對話，重點檢查錯誤引用、過度承諾、敏感信息處理和重複主動消息。
一套可複用的客服回答順序
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先給直接結論。
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引用最相關的資料或步驟。
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説明限制、費用、時間或所需信息。
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如果無法確定，明確轉人工。
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只有在允許且經過確認時，才執行外部操作。
常見問題
24/7 是否意味着 WhatsApp 一定會隨時回覆？
不意味着。
Agent 需要運行、模型需要可用、WhatsApp 通道需要保持連接，而且主動消息還可能受到會話窗口和模板消息規則限制。
WhatsApp 客服可以處理群聊嗎？
當前 WhatsApp 通道文檔明確説明不支持群聊，僅支持 1 對 1 對話。
如果需要群聊客服，應先確認其他目標通道是否有明確的群聊支持文檔，不要根據 1 對 1 能力推斷群聊可用。
客服資料應該放進記憶還是雲存儲？
產品 FAQ、政策和大量參考資料更適合放入雲存儲。
記憶和用户畫像更適合保存少量穩定的客户偏好、已確認事實和長期協作背景。
可以讓 Skill 自動給客户發消息嗎？
只有在通道能力、業務授權、消息模板和人工審核規則都明確時才應啓用。
默認先讓 Skill 生成草稿或內部提醒，再由人工確認需要發送的內容。
下一步
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配置通道 - WhatsApp - 完成 WhatsApp 1 對 1 接入。
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如何通過 Skill 把 IM Agent 變成客服、社群助手或 AI 伴侶 - 選擇和驗證客服 Skill。
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如何通過 SOUL.md 設定 IM Agent 的角色、性格與説話方式 - 定義客服人格和行為邊界。
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自動任務 - 設置內部提醒和定時摘要。