24/7 AI カスタマーサービスを WhatsApp で構成する方法：パーソナリティ、知識、スキル、および自動化

概要

WhatsAppは、顧客とHermes Agentの間の1対1のエントリーポイントとして機能し、繰り返し発生する質問への回答、顧客ニーズの把握、返信案の作成に役立ちます。しかし、ここでの「24/7」は、サービスが稼働しており、モデルが利用可能で、チャネルが接続されている間に応答できることを意味しており、中断のないサービス保証や人間によるサポートSLAを意味するものではありません。 同じくらい重要な2つ目の制約があります：WhatsAppでの能動的なメッセージ送信は、会話ウィンドウ、テンプレートメッセージ、およびチャネル設定の対象となるため、顧客主導の会話とは別に自動リマインダーを設計する必要があり、自由に送信できると考えてはいけません。順番に4つの層を組み込みます：ペルソナは音声とエスカレーションの条件を設定し、ナレッジはFAQを取得し、スキルは再利用可能な手順を追加し、自動化はスケジュールされたサマリーを処理します。

対象者

このガイドは、WhatsAppでパーソナルサポートエージェント、製品情報アシスタント、またはアフターセールストリアージアシスタントを導入したい人向けです。

特に、サポート用の言語を一貫して使用したい、FAQを維持可能にしたい、繰り返しの回答を減らしたい、複雑なリクエストの明確な引き継ぎ経路を必要とするチームに有用です。

前提条件

• 進行中の LightVela Hermes Agent。 で確認または容量管理することができます。まだ作成していない場合は、まずクイックスタート。

• 動作するモデル構成または利用可能なトライアルクレジット。

• 以下に従って接続された使用可能なWhatsAppアカウントチャンネルを設定 - WhatsApp。

• 製品資料、サービス時間、エスカレーション経路、および人間との連絡先詳細。

• 人間による実行や確認が必要な行動の明確な定義。

24/7 カスタマーサービスの5層を理解する

大規模な製品知識ベースをパーソナリティに入れず、未確認の顧客コンテンツを長期記憶として扱わないでください。

手順

1. WhatsApp の1対1の会話を接続して確認する

対象のHermes Agentのチャネル設定でWhatsAppを選択し、以下に従ってQR認証を完了するチャンネルを設定 - WhatsApp。

対応する WhatsApp の連絡先を開き、テストメッセージを送信して、コンソールにチャネルが接続されていることと返信が正常に届くことを確認します。

現在の WhatsApp チャネルはグループチャットをサポートしていないため、このカスタマーサービスフローは1対1の顧客会話向けに設計されています。

2. カスタマーサービスのパーソナリティ概要を書く

次のSOUL.md パーソナリティガイドサポートアシスタントのアイデンティティ、音声、応答順序、およびエスカレーションの範囲を定義する

次のような簡単な紹介文から始めてください：

あなたは当社の製品サポートアシスタントです。 お客様には最も重要な結論を最初に伝え、その後に必要な手順を示してください。 確認済みの製品資料からのみ回答し、不確かな場合は明確に人への引き継ぎを提案してください。 返金、価格変更、本人確認、データ削除、その他の高リスクな結果を約束しないでください。 外部システムにコンテンツを送信する前、または変更を行う前に、その影響を説明し、人間による確認を待ってください。

安定したサービスの原則をパーソナリティに保ち、具体的な製品の回答は保守可能な参照ファイルに保持してください。

3. サポートナレッジベースを整理する

少なくとも次のカテゴリを準備してください:

• 製品およびプランのFAQ。

• サービス時間、応答の期待値、および人間による連絡先の詳細。

• 返金、キャンセル、アップグレード、およびインシデントのポリシー。

• 一般的なエラーとトラブルシューティング手順。

• 人間への引き継ぎが必要なリクエストと、引き継ぎ前に収集すべき情報。

資料を保守可能なトピックファイルに分割し、次に配置するクラウドストレージ。

低リスクのプロンプトで資料をテストします：

この質問には、準備されたサポート資料のみで回答してください。 資料に答えが含まれていない場合は、欠けている情報を示し、人間への引き継ぎを提案してください。

4. 必要なスキルをインストールして検証する

知識検索、チケット整理、ウェブ検索、またはコンテンツ生成が必要な場合は、信頼できるスキルをここから選択するSkills.shまたはClawHub。

Hermes に WhatsApp を通じてインストールするよう依頼する前に、そのスキルが何を読むか、どの外部サービスを呼び出すか、そしてプロアクティブメッセージを送信できるかを確認してください。

ハイリスクスキルはインストール前に二次確認を求める場合があるため、権限と安全ガイドラインを確認してくださいスキルを設定する。

インストール後、スキルに返金処理、データ削除、未確認の顧客コンテンツ送信を許可する前に、ドラフト、要約、およびFAQの取得をテストしてください。

5. 顧客の設定と永続的なメモリを設定する

将来のサービスに役立つことが確認された情報のみをメモリやユーザープロファイルに保存する必要があります。

例として、確認済みの英語の設定、結論を先に示す返信の希望、または顧客が確認した進行中のサポートケースの状況などが含まれます。

パスワード、確認コード、支払い情報、完全な身元情報、および不要な機密データは長期記憶として保存してはいけません。

会話中にHermesに好みを記憶させたり忘れさせたりするよう依頼し、定期的にメモリ管理コンソール内のページを確認してください。

6. 自動化とプロアクティブメッセージを設定する

良い自動化の候補には、内部タスクのリマインダー、未解決ケースの確認、日次サービスの概要があります。

スケジュール、有効時間ウィンドウ、通知方法を自動化。

WhatsApp プロアクティブメッセージは、会話ウィンドウや承認済みメッセージテンプレートによって制限される場合があるため、顧客が会話を開始していない場合に通常のテキストが常に配信されると想定しないでください。

まずテスト番号を使用して、通知が失敗した場合の配信、内容、内部処理経路を確認してください。

7. 人による引き継ぎを確立する

リクエストが返金、支払い、本人確認、法的義務、エスカレートした苦情、または参照資料の欠落に関係する場合、サポートエージェントは推測をやめ、人に引き継ぐべきです。

引き継ぎメッセージには、既知の事実、欠落している情報、推奨される次のステップ、および顧客が問題を繰り返す必要があるかどうかを含める必要があります。

毎日、会話のサンプルを確認し、誤った引用、過剰な約束、機密データの取り扱い、繰り返されるプロアクティブメッセージに注目します。

再利用可能なサポート応答の順序

1. 直接的な結論を示します。

2. 最も関連性の高い資料や手順を引用します。

3. 制約、コスト、タイミング、または必要な情報を説明します。

4. 人間への引き継ぎが必要な場合は、明確に述べます。

5. 外部アクションは、許可され確認された場合にのみ実行してください。

FAQ

24/7 は、WhatsApp が常に即座に返信することを意味しますか？

いいえ。

エージェントが稼働しており、モデルが利用可能であり、WhatsApp チャンネルが接続されたままであり、会話ウィンドウやメッセージテンプレートによって積極的な配信が制限される場合があります。

WhatsApp のカスタマーサービスはグループチャットを対応できますか？

現在の WhatsApp チャンネルのドキュメントでは、グループチャットはサポートされておらず、1対1の会話のみがサポートされていると記載されています。

グループ向けのカスタマーサービスが必要な場合は、1対1の対応からグループ対応を推測するのではなく、別の対象チャネルに明確なグループサポートのドキュメントがあることをまず確認してください。

サポート資料はメモリに保存するべきですか、それともクラウドストレージに保存するべきですか？

製品FAQ、ポリシー、大規模な参照コレクションはクラウドストレージに保存するのが適しています。

少量の安定した顧客の好み、確認済みの事実、そして継続的な協力の文脈は、メモリやユーザープロフィールの方が適しています。

スキルは顧客に自動でメッセージを送信できますか？

チャネルの機能、ビジネスの許可、メッセージテンプレート、および人間による確認ルールが明確な場合に限ります。

デフォルトでは、スキルに下書きまたは内部リマインダーを作成させ、その後、人間が送信すべき内容を確認します。

次のステップ

• チャンネルを設定 - WhatsAppで設定します - WhatsApp 1対1の接続を完了します。

• IMエージェントをスキルを使ってカスタマーサービス、コミュニティ、またはコンパニオンアシスタントに変える方法- カスタマーサービススキルを選択して検証します。

• IMエージェントの役割、性格、声をSOUL.mdで定義する方法- サポートの性格と行動の境界を定義します。

• 自動化- 内部リマインダーとスケジュールされた要約を設定します。